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中国&アジア商売見聞録

「賢い」クレーム対応(2017年9月8日掲載)

2017年9月8日更新

ネットのフラワーショップ「花点時間」日経MJ(流通新聞)でコラム「中国&アジア商売見聞録」を隔週金曜日に掲載。上海を中心に、中国やアジアの見聞きした情報を現場目線からお伝えしています。 

第111回は「「賢い」クレーム対応」(2017年9月8日付)。最近、毎週月曜日の午前に、上海の自宅にひと束の切り花が宅配されるようになった。バラやヒマワリなどの定番物から母の日向けのカーネーションなど、どんな花かは届いてからのお楽しみ。いずれもちょうど花瓶に収まるサイズだ。

これは「花点時間」というネットのフラワーショップ。月4回分で99元(単品)か169元(ミックス)の定期便で、宅配は毎週月曜か土曜日から選択できる。15年10月に営業をスタート。すでに300万人のアクティブユーザーを抱え、全国28都市をカバーしている。

花の宅配を注文してすぐの頃、届いた花が翌日にはしなびて無残な状態に。すぐさま状況を写真撮影し、証拠を提出できるよう準備したうえで、クレームの電話をかけたのだが、その対応に拍子抜けしながらもなぜか納得してしまう自分が…。そうした「賢い」クレーム対応とはいかに…。

次回の掲載は2017年9月22日を予定しています。

※日経テレコンにて、バックナンバーをご覧いただけます。
http://t21.nikkei.co.jp/
  お問い合わせ先:日経中国(香港)社 e@nikkei.com.hk

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