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【第37回】 サービスの「やりすぎ感」は従業員にも逆効果?

日本式サービスは臨機応変に導入を

2012年9月12日更新

 大学卒業後、日本を離れてアメリカ、台湾、上海と移り住み、はや16年が経ちました。当初はこんなに海外生活が長くなるとは思ってもいませんでしたが、いざ振り返るともうすぐ日本で過ごした月日と逆転するのだなあと感慨深くなりました。特に中国社会という意味においては、台湾の6年と上海の8年で14年になるのですが、私の考え方や生活習慣にも中国的な要素がかなり色濃く影響しているようです。たとえば、日本に帰って横断歩道を渡る際、ついつい赤信号でも車がいないことを確認できると渡りたい衝動にかられます。また電車に乗っているときも、携帯に電話がかかってくると、つい電話に出てしまいます。(さすがに長話はしませんが・・・)

 昨年の後半から毎月1週間程度、出張で東京にいる機会が増えたのですが、そこで気づいたのが、やはり日本の接客サービスのすごさと心地よさです。ホテルなどは当然ですが、レストランやコンビニなど、従業員の親切な接客や対応には、中国でのぶっきらぼうなサービス態度に慣れた身としては、改めて感動するとともに、場合によっては、あまりにも度が過ぎていて「そこまでしなくても・・・」と思うほどの過剰なサービスに違和感を感じることもあります。

 そこでふと思ったのが、日本式の接客やサービスの基準が本当に中国でも受け入れられ求められているのかということ。中国でも日本式接客やサービスを提供することで成功した成都のイトーヨーカドーや青島のジャスコ、現在それを売りに事業を拡大しているヤマダ電機など、店舗内では「歓迎光臨(いらっしゃいませ)」、「謝謝(ありがとうざいました)」、「謝謝光臨(またお越しください)」と深々と頭を下げながらお辞儀する従業員の姿がいたるところで見受けられます。一方、長沙(湖南省)で一躍大成功を収め、日本でも注目されているスーパーの平和堂では、接客時の笑顔など中国でも必要とされているものを導入したが、日本では角度30度がマニュアルとなっているお辞儀は中国には習慣がないということで採り入れなかったといいます。

 台湾と中国でかれこれ10年間、セリーヌの総経理を勤めた方にインタビューした際にも、台湾では何も購入しなかった客にも、入り口まで見送りし「謝謝光臨」とお辞儀していたが、中国では従業員から「それはやりすぎ」と猛烈な反発に会い、結局は現場の判断に委ねたそうです。日本式サービスや接客も、日本基準で厳格に要求するのではなく、TPO(時間・場所・場合)に応じて臨機応変に対応させるバランス感が中国では大事だなと思いました。
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