【第450回】 CRMの進化型「SCRM」とは？？

中国版D2Cの「私域」はソーシャル活用の「SCRM」？？

2020年12月16日更新

　消費者に直接商品を販売するD2C。日本やアメリカでは、特徴ある商品やコンセプトでD2Cを専門とするブランドがクローズアップされますが、中国ではブランドではなく、あくまでも「売り方」のほうに重きが置かれているようです。

　D2Cの中国版である「私域」。いかに“私的（プライベート）”な、つまり我が社の情報ネットワーク網を築くかが命題となります。微信（ウィーチャット）で “つながり”、絶えず情報発信やクーポン配布、イベント、ライブ動画などで交流を活性化させ、最終的に販売へとコンバージョンさせるかを目指します。

　これっていわゆる「CRM（Customer Relationship Management）」システムではないかと気づく方も多いでしょう。顧客の電話番号や住所、Eメールアドレスなどの連絡先に加えて、購入履歴などのデータベースである従来のCRMと比べて、どこが斬新的なのかと。

　中国でも他の国々同様に、各社でCRMの運用はされています。ただ微信とEC（電子商取引）の普及で中国独自のCRM展開が広がっていきました。日本でECショップを運営する場合、新規客の獲得も大事ですが、既存客にいかにリピート購入してもらうかを重視するケースも多いでしょう。そのために、顧客データを徹底的に分析・管理するのは言わずもがなとなります。

　一方、中国ではEC市場の大部分を占めている淘宝や天猫、京東などでは、既存客のデータ運用という面ではそれほどの自由度はありません。常に広告やキャンペーンなどで新規・既存客の関心を引きつける必要があり、多額の予算が要求されます。

　そこで目を付けたのがSNSの活用です。微信の公式アカウント（公衆号）や個人アカウント、モーメンツ（朋友圏）のほか、ミニブログの微博（ウェイボ）、動画投稿の抖音（ドウイン・TikTok）や快手（クアイショウ）などSNSを通して顧客との接点を強化。こうしたSNSを活用した「SCRM（Social Customer Relationship Management）」が、いわゆる「私域」の真骨頂なのではないかと考えます。

　かつて、500件のセールス電話をかけても、良い反応のある顧客はほんの一握り。それが微信のアカウントやモーメンツであれば、多数の顧客に一瞬でアプローチできます。電話やショートメッセージがメインの従来型CRMから「私域」のSCRMに移行した後、顧客数は1.5～2倍増、コミュニケーション効率も3～4倍増、1回の平均交流時間も2～3倍増と軒並み上昇したというレポートもあります。

　中国のいまの実状を踏まえ、微信をいかに活用して「私域」のSCRMを実用化させるか。すべての企業が取り組まなければならない課題となりつつあります。

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